더 좋은 서비스를 위한 주문

배달어플의 탄생은 요식업 생태계에 큰 파장을 일으켰다. 포장 용기, 방법(기술)도 좋아져 배달사고만 없다면 식당에서 먹는 것과 비슷한 수준의 맛을 즐길 수 있다. 배달 가능한 메뉴도 아주 다양하다. 먹고 싶은 메뉴를 결정하고 기다릴 수 있다면 누구든지 배달서비스 혜택을 누릴 수 있다. 배달어플을 자주 이용하는 사람으로서 짧은 견해를 적어본다.

 

▣ 리뷰 : 선배들의 조언

사회에는 여전히 혈연 지연 학연 세 가지의 보이지 않는 연결선이 존재한다. 끌어주고 밀어주며 아무런 연이 없는 사람보다 조금은 더 빠르게 친밀해진다. 편안함을 좋아하는 인간의 뇌가 무의식적으로 과거의 연을 선택하는 경향이 강해서 발생하는 현상이라고 생각한다. 그렇다면 이것이 배달과 무슨 상관이 있는가 물을 수 있다. 선택의 과정과 연결 지어보면 알 수 있다. 배달어플 사용량이 많아지면서 사람들의 주문이 누적되고 누적된 주문은 시간이 흐르며 거대한 데이터가 된다. 이렇게 쌓인 데이터 중에 소비자가 가장 우선하는 것은 이용후기다. 하나씩 쌓인 후기는 소비자의 선택에 적지 않은 영향을 미친다. 혈연 지연 학연이 주는 끌림처럼 사람들의 주문이 많은 곳에 더 이끌린다는 의미다.

 

 

많은 주문으로 빅데이터화된 후기는 특정 성격을 띠게 된다. 때로는 기사에 언급될 만큼 격한 성격을 가진 후기들도 있다. 예를 들면 터무니없는 요구를 하는 고객, '계산했으면 끝'하는 무책임한 사장 등 사람의 성격만큼 여러 가지 얼굴을 가지고 있다. 이제 후기는 음식점의 이미지며 새로운 고객에게 영향력 있는 중요 부분이다. 소비자의 평가 능력과 수준도 높아졌기 때문에 음식의 맛과 상태에 대한 평가에 진지한 후기들도 많이 볼 수 있어서 중요한 피드백을 얻는 단서가 될 수 있다.

 

 

주문할 때 고려하는 음식의 구성이나 이벤트, 배달비용 등 주요 사항에서 빠지지 않는 것이 후기다. 예를 들어 두 개의 가게에서 고민을 하는 상황이라면 후기에 성실히 답변하는 가게에 더 관심이 간다. 복사 붙여 넣기가 아닌 후기별 사장님의 의견이 달려있다면 이 또한 좋은 이미지로 인식된다. 하루에 수많은 주문들이 쏟아져 나오기 때문에 일일이 신경 쓰기에 벅찰 수 있다. 그럼에도 불구하고 개성 있는 답변으로 소비자와 소통하는 사장님이 계신다. 단골고객을 만드는 전략이라고 생각한다.
  

▣ 더 나은 서비스를 누리는 방법

개인적으로 즐기는 야식메뉴는 몇 가지 정해져 있다. 그러다 보니 배달시키는 가게도 정해져 있다. 맛의 차이가 크지 않을뿐더러 배달 소요시간과 배달문제로 마음 불편할 일이 없기 때문이다. 그렇다고 처음부터 끝까지 동일한 가게에서 주문은 것은 아니다. 살짝 다른 곳으로 노선을 변경하는 일이 생기곤 한다. 늘 주문해 먹던 메뉴의 맛과 양의 변화 그리고 재료의 상태가 좋지 않음을 감지한 순간이다. 여러 차례 주문을 하다 보면 소원해지는 느낌이 드는 순간이 온다. 그 순간 마음의 정보다는 냉철한 투자자의 마음으로 판단하게 된다.

 

 

이왕이면 같은 비용으로 더 나은 서비스를 받을 수 있는 방법은 무엇일까. 똑같아 보이지만 똑같지 않은 배달앱의 수많은 음식점들. 고민 끝에 생각한 방법은 신규 입점한 곳에서 주문하기다. 다 그런 건 아니지만 손님들에게 홍보를 하고 주문을 늘리기 위해 초반에 많은 투자를 아끼지 않는다. 가격이 동종업계 대비 저렴하면서 제공되는 서비스가 비슷한 경우도 있고 저렴한 배달료로 고민거리를 줄여주는 등 취향에 맞는 한 곳은 찾을 수 있다. 새로운 음식점을 물색하고 탐험하다 보면 단골 음식점과 잠시 이별하는 과정을 맞이하게 된다. 기간을 정해둘 순 없지만 이별했던 단골집과 재회하면 음식의 양이나 맛이 더 좋아지는 경우가 있었다. 고객과 사장님의 균형적인 발전을 위한 과정이라고 생각한다.

 

▣ 현장감이 부족한 메뉴

배달의 수준이 정점에 올라선 것은 아니다. 삼겹살, 소고기 구이처럼 익힘 정도와 화로에서 멀어지는 순간부터 고기가 품고 있는 온도에 따라 맛이 달라지는 메뉴들은 예외로 생각한다. 캠핑장에서 먹는 듯 바짝 구워진 삼겹살을 먹고 싶은 때가 있다. 따듯함을 유지하기 위해 용기에 담겨 뚜껑이 닫히는 순간부터 습도가 올라가 바삭한 식감은 자연스레 줄어들게 된다. 맛있게 잘 먹었으나 이 부분을 개선할 수 있는 방법은 없을까. 배달음식을 사랑하는 사람들이라면 고민해 볼만한 숙제다.